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KEB하나소비자세상

상품개발 및 판매행위준칙

금융소비자보호 상품 개발 및 판매 내부 준칙(금융상품개발 및 판매 요령)

제1장 총칙
제1조(목적)

이 요령은 「금융소비자보호규정」 제11조 및 제13조에서 위임한 바에 따라 소비자보호를 위하여 금융상품(신상품 및 서비스를 포함한다)개발 및 판매과정에서 임직원(대출모집인을 포함한다)이 지켜야 할 기본 원칙과 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의)

이 요령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

  1. “상품개발부서”라 함은 금융상품 개발,관리,영업전략 및 정책 수립 등을 담당하는 부서를 말한다.
  2. “영업추진부서”라 함은 마케팅 전략수립, 영업목표 설정 및 관리, 영업추진 등을 담당하는 부서를 말한다.
  3. “홍보물”이라 함은 금융상품 판매를 위한 각종 홍보물로써 「홍보업무세칙」에서 정한 홍보물을 말한다.
제3조(소비자보호원칙의 준수)

임직원은 금융상품 개발, 마케팅 전략 수립, 금융상품 판매 시 관련법령 및 내규 등에서 규정하는 소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제2장 금융상품 개발
제4조(금융상품 기획·개발 단계 시 준수사항)

상품개발부서는 금융상품 개발 시 소비자보호총괄부서(이하 ‘총괄부서’라 한다)의 제도개선 요청사항 및 고객의 소리, 민원 결과, 외부전문기관 등 다양한 채널을 통한 소비자의 요구사항을 반영한다.

제5조(사전 협의)
  1. 상품개발부서 및 영업추진부서는 소비자보호 관점에서 금융상품의 개발,제휴 및 마케팅 전략을 수립하며, 「금융소비자보호규정」 제11조 제1항에 따라 다음 각 호의 업무에 대하여 총괄부서와 사전에 협의하여야 한다.
    1. 금융상품 개발,제휴 및 변경
    2. 금융상품 판매중단
    3. 상품설명서, 홍보물, 약관, 제반신청서 등의 제정 및 변경
    4. 판매 프로세스(채널 신설, TM등 포함)개발 및 변경
    5. 영업추진 사업(영업점 캠페인, 프로모션, 대고객 이벤트 등)시행
    6. 경영(성과)평가(KPI) 기준 수립 및 변경, 판매목표 설정
    7. 기타 고객 관련 주요 마케팅 정책 수립 및 변경
  2. 제1항에도 불구하고 당행이 판매채널인 제휴 금융상품의 경우 해당회사의 금융소비자보호총괄부서의 검토를 받은 금융상품에 대해서는 협의를 생략할 수 있다.
  3. 제1항 제3호의 홍보물 사전협의절차는 「홍보업무세칙」을 준용한다.
제6조(체크리스트를 통한 점검)
  1. 상품개발부서 및 영업추진부서는 제5조에 의한 사전협의 전에 소비자의 시각에서 소비자에게 불리한 사항은 없는지 확인하기 위하여 총괄부서장이 별도로 정한 “체크리스트”를 통해 점검을 실시하여야 한다.
  2. 총괄부서는 소비자에게 불리한 점이 없는지 진단하기 위하여 총괄부서장이 별도로 정한 ‘체크리스트’를 통하여 점검하여야 한다.
제7조(판매관련 평가 및 보상 체계)
  1. 성과평가 및 보상체계 관련부서는 금융상품 판매직원(판매직원의 상급자 및 영업점을 포함한다)에 대한 성과평가 및 보상체계에 민원건수, 불완전판매건수, 모니터링 콜 결과, 고객수익률, 불건전영업행위 등 소비자보호지표를 반영하여야 한다.
  2. 금융소비자보호총괄책임자는 금융상품 판매 직원에게 적용되는 평가 및 보상 구조가 소비자보호 관점에서 적절히 설계되어 있는지를 정기적으로 검토하고 그 결과를 은행장에게 보고해야 하며, 은행장은 필요시 소비자피해 예방 및 구제를 위한 조치를 취하여야 한다.
  3. 판매관련 평가 및 보상체계 적정성 검토 및 보고를 위한 세부사항은 금융소비자보호총괄책임자가 별도로 정하는 바에 따른다.
제8조(금융상품개발자 정보의 기재)
  1. 상품개발부서는 소비자의 의견을 수렴하기 위하여 금융상품개발자의 정보(이름,연락처 등)를 상품설명서 등에 기재하여야 한다. 이때 금융상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 같다.
  2. 제1항에도 불구하고 금융상품을 조직단위에서 개발한 경우 상담 가능한 부서명 및 연락처를 기재할 수 있다.
제9조(임직원과 금융상품정보 공유강화)

상품개발부서 및 영업추진부서 등은 임직원이 소비자에게 적합한 금융상품을 판매할 수 있도록 지속적으로 금융상품 정보를 제공한다.

제10조(상품설명서 및 약관 작성 시 준수사항)

상품개발부서 및 영업추진부서 등은 상품설명서, 약관작성 및 수정 시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.

  1. 금융상품의 주요내용 및 소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함되도록 하고 고객이 잘 볼 수 있게 표시할 것
  2. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 고객이 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것
제11조(부적합 금융상품의 처리 및 보상)

상품개발부서는 소비자보호총괄부서의 지적 및 자체 점검, 민원 등에 의하여 금융상품이 소비자보호에 부적합한 것으로 판명된 경우, 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 등의 조치를 취하여야 한다. 이때 고객에 대한 피해가 발생한 경우 보상에 관하여는 「민원업무처리요령」 등을 준용한다.

제12조(상품정보변경 고객 통지)

상품개발부서는 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련 법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시, 고객 앞 사전고지, 고객의 동의 등 필요한 해당 조치를 실시한다.

제3장 금융상품 판매
제13조(금융상품판매 프로세스 및 매뉴얼 구축)
  1. 상품개발부서 및 영업추진부서는 「금융소비자보호규정」 제13조에 의거 소비자보호를 위한 금융상품 판매 프로세스를 구축하고 매뉴얼을 작성,운용함으로써 불완전판매가 발생하지 않도록 한다.
  2. 상품개발부서 및 영업추진부서는 임직원에 대한 상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련하여 운용한다.
  3. 상품개발부서 및 영업추진부서는 금융상품 판매 후 소비자가 금융상품의 내용에 대한 이해의 정확성 등 불완전 판매여부를 확인하기 위하여 모니터링, SMS문자 서비스, 이메일 서비스 등을 실시 한다.
제14조(금융상품판매 계획수립 전 준수사항)

상품개발부서 및 영업추진부서 등은 금융상품 판매계획 수립 시 소비자의 성별, 연령, 학력 등과 관련하여 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.

제15조(중요내용 설명의무)
  1. 임직원은 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 알기 쉬운 용어로 충분하게 설명하여야 하며, 특히 취약한 소비자(65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부 등)에 대하여는 소비자의 불이익사항을 우선적으로 설명하고 그 이해 여부를 확인하여야 한다.
  2. 제 1항의 불이익사항이라 함은 원금손실 가능성, 손실가능 범위, 중도해지 불이익, 소비자에게 추가로 부담이 될 수 있는 사항, 기한이익 상실 사유, 보장이 제한되거나 되지 않는 경우 등 소비자보호에 관한 중요사항을 말한다.
제16조(신의성실의 원칙)

임직원은 소비자에 대해 금융상품을 판매하는 과정에서 다음 각호의 신의성실의 원칙을 준수한다.

  1. 금융상품 판매종사자의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어 법령 및 건전한 금융거래질서 준수
  2. 소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매 방지
  3. 금융상품 판매과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우 신속한 피해 구제
제17조(권한남용 금지의 원칙)

임직원은 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해할 수 있는 다음 각호의 행위를 하지 않아야 한다.

  1. 대출 등 은행의 금융상품 판매와 관련하여 소비자의 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 행위
  2. 대출 등과 관련하여 부당하거나 과도한 담보 및 보증을 요구하는 행위
  3. 임직원의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 계약조건의 금융상품을 추천하지 않고 다른 금융상품을 추천하는 행위
  4. 무료로 제공한 부가금융상품을 소비자에게 충분히 고지하지 아니하고 유료로 전환하는 행위
제18조(적합성의 원칙)

임직원은 소비자에게 금융상품 등의 구매를 권유할 때에는 소비자의 성향, 재무상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 소비자가 적합한 금융상품 등을 구매하도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제19조(정보보호의 원칙)

임직원은 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집·활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니한다.

제20조(기타)

이 요령에서 정하지 아니한 사항은 관련법령과 「금융소비자보호규정」 등 관련규정에서 정한 바에 따른다.

부칙<제정>

이 요령은 2015년 9월 1일부터 시행한다.

부칙<2 >

이 세칙은 2017년 3월 27일부터 시행한다

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